Descripción
‘- Introducción
UNIDAD 1 – ¿QUÉ ES LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE?
– La Orientación al Cliente como competencia laboral clave
– El cliente es el que debe orientar nuestras acciones
– La eficaz orientación al cliente
UNIDAD 2 – ¿QUÉ COMPETENCIAS Y HABILIDADES ESTÁN ASOCIADAS A LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE?
– Competencias y habilidades asociadas a la orientación al cliente
– Habilidad para la comunicación interpersonal
– La escucha activa
– La empatía
– La asertividad
– Comunicación oral persuasiva
– Uso eficiente de preguntas
– Gestión de conflictos y situaciones difíciles
– Gestión emocional
– Proactividad y creatividad
– Actividad Roleplay: La Orientación al Cliente como competencia personal
UNIDAD 3 – ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
– El enfoque de procesos y el cliente interno
– Desarrollo e implicación de las personas: necesidades profesionales de formación y desarrollo
– Autonomía para tomar decisiones: Empowerment
– Liderazgo y coherencia
– Recibir feedback y reconocimiento
– Evaluación de la satisfacción del cliente interno
UNIDAD 4 – EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU FIDELIZACIÓN: HACIA UN PARADIGMA DE SATISFACCIÓN INTEGRAL
– Elementos del servicio al cliente
– Cómo el servicio al cliente crea valor
– Cómo servir adecuadamente al cliente
– La fidelidad del cliente, más allá de la calidad de servicio
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