Descripción

‘- Introducción

UNIDAD 1 – ¿QUÉ ES LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE?
– La Orientación al Cliente como competencia laboral clave
– El cliente es el que debe orientar nuestras acciones
– La eficaz orientación al cliente
– Actividad Roleplay: La satisfacción de los clientes

UNIDAD 2 – ¿QUÉ COMPETENCIAS Y HABILIDADES ESTÁN ASOCIADAS A LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE?
– Competencias y habilidades asociadas a la orientación al cliente
– Habilidad para la comunicación interpersonal
– La escucha activa
– La empatía
– La asertividad
– Comunicación oral persuasiva
– Uso eficiente de preguntas
– Gestión de conflictos y situaciones difíciles
– Gestión emocional
– Proactividad y creatividad
– Actividad Roleplay: La Orientación al Cliente como competencia personal

UNIDAD 3 – ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
– Ecuación para la satisfacción del cliente
– Conocer necesidades y demandas
– Identificar necesidades de los segmentos de mercado
– Medir la satisfacción del cliente
– Actividad Roleplay: Lo que diferencia a las Personas Proactivas

UNIDAD 4 – ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
– El enfoque de procesos y el cliente interno
– Desarrollo e implicación de las personas: necesidades profesionales de formación y desarrollo
– Autonomía para tomar decisiones: Empowerment
– Liderazgo y coherencia
– Recibir feedback y reconocimiento
– Evaluación de la satisfacción del cliente interno

UNIDAD 5 – ACTITUDES Y CONDUCTAS QUE FAVORECEN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
– La satisfacción a medida: crear experiencias
– Los cinco principios para una atención excelente
– Conductas que favorecen la satisfacción del cliente
– Actividad Roleplay: Habilidades asociadas a la Orientación al Cliente

UNIDAD 6 – EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU FIDELIZACIÓN: HACIA UN PARADIGMA DE SATISFACCIÓN INTEGRAL
– Elementos del servicio al cliente
– Cómo el servicio al cliente crea valor
– Cómo servir adecuadamente al cliente
– La fidelidad del cliente, más allá de la calidad de servicio